Les résultats montrent que plus de la moitié des consommateurs sont dissuadés par des politiques de retour strictes, ce qui souligne l’urgence accrue pour les retailers d’équilibrer la réduction des coûts avec une approche centrée sur les clients

Paris, le 8 octobre 2024 — Blue Yonder, le leader mondial de la transformation de la chaîne d’approvisionnement numérique, dévoile les résultats de sa première enquête européenne sur les retours des consommateurs dans le secteur du retail. Cette étude analyse comment les consommateurs de la région réagissent face aux politiques de retour de plus en plus strictes et l’impact qu’elles ont sur leurs décisions d’achat. Elle révèle que plus de la moitié des clients hésitent à faire des achats en raison de ces modalités, soulignant ainsi l’importance pour les retailers de trouver un équilibre entre la réduction des coûts et une approche centrée sur les besoins des clients.

L’importance des politiques de retour pour les consommateurs

Les résultats révèlent l’importance que la plupart des consommateurs accordent aux politiques de retour lors de leurs achats : 61 % des personnes interrogées indiquent que des mesures de retour souples influencent considérablement ou modérément leurs décisions d’achat. Cependant, dans le cas de la France, 66,03 % des répondants n’ont pas connaissance des restrictions imposées aux retailers. Parmi les consommateurs européens au fait des conditions de retour plus strictes, 52 % déclarent que celle-ci les dissuadent d’effectuer des achats. Interrogés sur ces restrictions plus « sévères », 57 % des répondants estiment qu’elles sont gênantes ou injustes, tandis que seuls 27 % les jugent justes et compréhensibles. À noter que, pour la France seulement, le pourcentage descend jusqu’à 20 %.

« Les retailers ont depuis longtemps réalisé l’importance de gérer les retours pour maîtriser les coûts », souligne Tim Robinson, Corporate Vice President chez Blue Yonder. « Cependant, avec des conditions de retour de plus en plus restrictives qui risquent de dissuader les consommateurs d’acheter, le véritable enjeu est de trouver un juste milieu entre la préservation de leurs marges et la garantie d’une expérience de retour sans encombre pour les clients. ».

Habitudes de retour des consommateurs

L’enquête révèle que plus de la moitié des répondants (60 %) effectue un retour seulement une à deux fois par an, voire moins. 13 % le font plusieurs fois par an, 4 % une fois par mois et seulement 2 % toutes les deux semaines. Un cinquième (20 %) des répondants déclare n’avoir jamais retourné d’article.

Concernant les raisons des retours, 51 % des consommateurs interrogés indiquent que la cause la plus courante est une taille incorrecte. Les causes suivantes sont liées à l’endommagement de l’article (42 %), la réception d’un mauvais produit (27 %) et le changement d’avis ou le fait de ne pas aimer l’article (19 %).

Le coût des retours et les stratégies des retailers 

Les retours d’articles étant coûteux pour les retailers, de plus en plus d’entre eux demandent désormais aux consommateurs de conserver les produits non souhaités afin d’éviter les démarches complexes et onéreuses de la logistique inverse. Près de la moitié des clients interrogés (40 %) ont déjà reçu ces instructions. Pourtant, en France, il est à noter que 50,45 % des répondants estiment que les frais liés à un retour d’achat sont les plus inconvénients. Parmi les trois principales catégories de produits concernées par ces consignes figurent les vêtements et accessoires (34 %), l’électronique (21 %) et la maison et la cuisine (18 %).

Dans l’objectif d’encourager les acheteurs à garder les articles, plusieurs stratégies peuvent être mises en place par les enseignes de ventes. En effet, 47 % des personnes interrogées indiquent qu’elles sont susceptibles de conserver un produit s’il leur est proposé une remise ou une incitation pour un achat futur. En ce qui concerne les frais de renvoi, 39 % des répondants déclarent qu’ils sont prêts à payer entre 1 € et 4,59 € pour retourner un article. Par ailleurs, 11 % sont d’accord pour payer entre 4,60 € et 9,15 €, 6 % entre 9,16 € et 13,74 €, et seulement 4 % entre 13,75 € et 18,30 €. Toutefois, 27 % des participants précisent qu’ils ne retournent pas un article s’il y a des frais associés.

Le développement durable : un enjeu croissant

L’aspect développement durable joue un rôle de plus en plus crucial dans les retours d’articles. En effet, une majorité de consommateurs (53 %) exprime une préoccupation forte ou modérée concernant l’impact environnemental des retours. En France, bien que 51,15 % des consommateurs se sentent concernés, 36,76 % ne le prennent pas en compte. Face à la possibilité qu’un article retourné finisse dans une décharge, certains adoptent des comportements responsables : 25 % d’entre eux chercheraient des méthodes de recyclage alternatives et respectueuses de l’environnement, tandis que 34 % tenteraient de revendre l’article. En revanche, 24 % poursuivraient le processus de retour comme initialement prévu.

Solutions alternatives : retours par des tiers

La commodité et le coût étant plus que jamais pris en compte, les consommateurs manifestent un intérêt croissant pour les services de retour proposés par des tiers, comme les points de dépôt ou les services d’expéditions/livraisons. Parmi les raisons qui les incitent à utiliser ces services, on trouve notamment la réduction ou l’absence de frais d’expédition, qui représente un facteur important pour 40 % d’entre eux. L’accessibilité des sites de collectes est également un atout pour 35 %, qui apprécient la simplicité qu’ils offrent. De même, un traitement des remboursements plus rapide séduit 31 % des répondants, tandis que l’assurance d’une restitution sans problèmes et la fiabilité du suivi des articles retournés sont des éléments appréciés respectivement par 31 % et 29 % des acheteurs.

« Pour atténuer le coût des retours, les retailers doivent explorer des stratégies au-delà du simple resserrement de leurs conditions », ajoute Tim Robinson « La collecte de données et l’automatisation de la prise de décision intelligente permettent de réduire les coûts en optimisant le transport et en minimisant les déchets, tout en préservant une expérience client de qualité. Ces données sont également cruciales pour diminuer les taux de retour, car elles aident les retailers à identifier les articles retournés, à comprendre quels segments de clientèle sont concernés et à agir en conséquence. ».

Autres ressources :  

Méthodologie de l’étude  

L’enquête sur les retours dans le secteur du retail aux particuliers, menée par Blue Yonder, a été réalisée par Censuswide du 13 au 16 août 2024. Plus de 3 000 consommateurs européens ont été interrogés pour comprendre comment les restrictions de retour influencent leurs comportements d’achat. Les participants à l’enquête ont tous confirmé être conscients des politiques de retour devenant de plus en plus strictes.

À propos de Blue Yonder

Blue Yonder est le leader mondial de la transformation numérique de la chaîne d’approvisionnement. Les détaillants, les fabricants et les prestataires logistiques du monde entier s’appuient sur Blue Yonder pour optimiser et accélérer leur supply chain, allant de la planification à l’exécution des commandes, en passant par la livraison et les retours. La plateforme de gestion de la chaîne d’approvisionnement de Blue Yonder, pilotée par l’IA, et le réseau multi-entreprises et multi-tiers permettent des prévisions plus précises et une gestion dynamique des capacités, des stocks et du transport. Blue Yonder aide les entreprises à gérer la complexité et la volatilité de la supply chain moderne grâce à des chaînes d’approvisionnement plus résilientes et durables, afin de satisfaire les clients, évoluer de manière rentable et assurer un fonctionnement sans faille. https://blueyonder.com/