Die Ergebnisse zeigen, dass strenge Rückgaberegelungen mehr als die Hälfte der Verbraucher abschrecken. Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, Maßnahmen zur Kostensenkung mit einer kundenorientierten Strategie in Einklang zu bringen.  

LONDON, 8. Oktober 2024. – Blue Yonder, das weltweit führende Unternehmen im Bereich der digitalen Transformation der Lieferkette, hat heute die Ergebnisse seiner ersten europäischen Umfrage zu Retouren im Einzelhandel veröffentlicht. Untersucht wurde, wie Verbraucher in Europa auf die zunehmend strengeren Rückgaberegelungen reagieren. 61 % der Befragten gaben an, dass eine lockere, beziehungsweise flexibel gehandhabte Retourenregelung auf ihre Kaufentscheidung einen mäßigen bis erheblichen Einfluss hat. Striktere Rückgaberichtlinien dagegen halten die Mehrheit der Befragten von einem Kauf ab. Mit 56,47%, lag hier die Quote in Frankreich besonders hoch, während sich in Deutschland mit 48,12% knapp die Hälfte der Befragten gegen einen Kauf entschieden.

„Einzelhändler wissen schon lange, dass sie das Retourenthema in den Griff bekommen müssen, um Kosten zu senken“, sagt Tim Robinson, Corporate Vice President, Returns, Blue Yonder. „Die herausfordernde Aufgabe für Einzelhändler besteht darin, eine kundenfreundliche Retourenpraxis zu etablieren, die ihre Gewinnspannen nicht beeinträchtigt. “

Strikte Rückgabebestimmungen schrecken Käufer ab
Von den Verbrauchern, die über strengere Rückgaberegeln informiert waren, gaben 52 % an, dass diese sie von Käufen abhalten. Während in Frankreich 32,77 % der Befragten strenge Rückgabenregelungen als unpassend empfanden, lag die Quote in Deutschland mit 28 % fast 5 % niedriger. UK lag mit 27,90 % beinahe gleichauf.

Konkret nach ihrer Einstellung zu strengeren Rückgaberichtlinien befragt, antworteten 57 %, dass Rückgabebeschränkungen als lästig oder unfair empfunden würden. Nur 27 % hielten sie für fair und nachvollziehbar. In Deutschland zeigten die Befragten das größte Verständnis. 30,60 % stuften strengere Regelungen als fair ein, während dies in Frankreich nur bei 20,38 % der Fall war und zugleich die niedrigste Quote unter den befragten europäischen Ländern aufwies.

Häufigkeit von Rücksendungen und typische Ursachen
Mehr als die Hälfte der Befragten (60 %) gab an, Artikel lediglich ein bis zweimal pro Jahr oder noch seltener zurückzugeben. Weitere 13 % gaben alle paar Monate etwas zurück, 4 % einmal im Monat und 2 % alle paar Wochen oder öfter. Ein Fünftel (20 %) der Befragten hatte noch nie einen Artikel zurückgegeben.

Als häufigsten Grund für Rücksendungen nannten insgesamt 51 % der Befragten eine falsche Größe. Dies war vor allem in UK (56,43 %) und Deutschland (53,81 %) der Fall. 42 % der Befragten gaben als Rückgabegrund an, dass der Artikel beschädigt war. Hier war die Quote in Deutschland (47,81 %) und Österreich (48,85 %) besonders hoch. Weitere Rückgabegründe waren die Lieferung von falschen Produkten (27 %) sowie Meinungsänderung oder Nichtgefallen (19 %).

Rücksendungen verursachen Kosten: Wer zahlt?
Rückgabeverfahren verursachen für Einzelhändler hohe Kosten. Diese raten ihren Kunden daher häufig, teure, arbeitsintensive Prozesse der Rückwärtslogistik zu umgehen und auch Artikel, die nicht den Erwartungen entsprechen, zu behalten. Von den befragten Verbrauchern hat fast die Hälfte (40 %) schon einmal eine derartige Aufforderung – vor allem in den Kategorien Kleidung und Accessoires (34 %), Elektronik (21 %), Haushaltswaren und Küchenutensilien (18 %) – erhalten. Mit 64 % liegt Österreich hier an der Spitze, gefolgt von Deutschland (61,80 %) und Frankreich (60,24 %).

Rabattangebote oder der Anreiz für einen zukünftigen Kauf können Kunden dagegen motivieren, Artikel zu behalten, die sie sonst zurückgeben würden. Tatsächlich gaben 47 % der Befragten an, dass sie bei einem derartigen Angebot ein Produkt wahrscheinlich oder mit hoher Wahrscheinlichkeit behalten würden. Dies war vor allem in Österreich (51,60 %) und UK (51,40 %) der Fall. In Deutschland waren dagegen nur 45 % bereit, ein Produkt gegen Discount oder sonstige Incentives zu behalten.

Auf die Frage, wie viel sie bereit sind, für die Rückgabe eines Artikels zu zahlen, antworteten 39 % mit 1 Euro bis 4,59 Euro, 11 % mit 4,60 Euro bis 9,15 Euro, 6 % mit 9,16 Euro bis 13,74 Euro, 4 % mit 13,75 Euro bis 18,30 Euro. 27 % gaben an, dass sie einen Artikel nicht zurückgeben würden, wenn dafür eine Gebühr anfällt.

Rücksendungen über Drittanbieter
Da Bequemlichkeit und Kosten eine immer größere Rolle spielen, steigt auch das Interesse der Verbraucher an Rückgabeservices von Drittanbietern (z. B. Retouren-Stellen, Versanddienste usw.). Gefragt, welche Faktoren dazu beitragen, dass sie den Rücksendeservice eines Drittanbieters in Anspruch nehmen, nannten 40 % niedrigere oder gar keine Versandkosten, 35 % gut erreichbare Rückgabestellen, 31 % eine schnellere Bearbeitung der Rückerstattung, 31 % die Zusicherung einer problemlosen Rücksendung und 29 % eine zuverlässige Verfolgung und Bestätigung der zurückgesandten Artikel.

„Um die Kosten für Rücksendungen zu senken und die Rücksendequoten zu reduzieren, reicht es für Einzelhändler nicht aus, lediglich die Richtlinien zu verschärfen“, so Robinson. „Durch das Erfassen von Daten und dem intelligenten Automatisieren von routinemäßigen, sich wiederholenden Entscheidungen bei jeder Rücksendung lassen sich die Kosten aufgrund effizienterer Transporte und reduziertem Abfall senken, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Mit einer derartigen Datenbasis kann außerdem die Retourenquote effektiv gesenkt werden.  Daten unterstützen Einzelhändler in effektiver Weise dabei, Muster zu erkennen – beispielsweise welche Artikel von welchen Kundensegmenten aus welchen Gründen zurückgegeben werden – und helfen ihnen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.“

Nachhaltigkeit: Ein entscheidender Aspekt bei Rücksendungen
Die Mehrheit der Verbraucher legt Wert auf ein nachhaltiges Rückgabeverhalten. 53 % gaben an, dass ihnen die Umweltauswirkungen bei der Rückgabe von Artikeln sehr oder eher wichtig sind. Besonders besorgt zeigten sich die Befragten in der Schweiz (59,52 %) und in Deutschland (55,80 %). Auf die Frage, was sie tun würden, wenn sie wüssten, dass ihre zurückgegebenen Artikel auf einer Mülldeponie landeten, gaben 25 % der Befragten an, dass sie eine alternative, umweltfreundliche Entsorgungsmethode suchen würden, 34 % würden versuchen, den Artikel weiterzuverkaufen, und 24 % würden den Rückgabeprozess wie geplant fortsetzen. 

Weitere Quellen:

Forschungsmethodologie
Die Blue Yonder Umfrage „Consumer Retail Returns Survey“ wurde vom 13. bis 16. August 2024 von einem Drittanbieter durchgeführt. Blue Yonder befragte mehr als 3.000 europäische Verbraucher, um zu erfahren, wie sich Rückgabebeschränkungen auf das Einkaufsverhalten auswirken. Befragt wurden Verbraucher, die bestätigen konnten, dass sie über die zunehmend strengeren Rückgaberichtlinien Bescheid wissen.

Über Blue Yonder
Blue Yonder ist weltweit führend in der digitalen Transformation der Lieferkette. Globale Einzelhändler, Hersteller und Logistikdienstleister nutzen Blue Yonder, um ihre Lieferketten von der Planung über die Erfüllung, Lieferung und Rücksendung zu optimieren. Blue Yonders KI-gesteuerte Supply-Chain-Plattform sowie das Multi-Enterprise- und Multi-Tier-Netzwerk ermöglichen sehr genaue Prognosen und das dynamische Managen von Kapazitäten, Beständen und Transport. Blue Yonder unterstützt Unternehmen dabei, die Komplexität und Volatilität moderner Lieferketten zu bewältigen. Die belastbaren, nachhaltigen Lieferketten des Unternehmens, begeistern die Kunden, skalieren gewinnbringend und laufen störungsfrei. www.blueyonder.com

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